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Artículo de Ricardo Cuya Vera
- CONSUMIDORES ?
En entidades educativas debemos precisar, quiénes son los posibles consumidores. El principal es el estudiante, luego el padre de familia, los egresados, los visitantes que ingresan a pedir informes. También es un consumidor el docente, que aunque puede ser reconocido como el proveedor contratado para servir el conocimiento y la técnica, es también un cliente (usa) de las aulas, laboratorios, biblioteca, servicio administrativo.
- Archivos para descargar y tener en cuenta:
- 14-Ago-2010, LEY Nº 29571 (descargar aquí). La pág. 19, artículo 73, inicia la normativa para Educación.
- 14-Abr-2011, Reglamento (descargar aquí).
- 22-Abr-2011, variación del reglamento. Fija plazo hasta el 7 de mayo del 2011.
- ¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?
Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.
- ¿Cómo CALIDAD INTEGRAL puede ayudar a implantar el libro de reclamos?
Podemos:
- Proveerle el software para que ustedes instauren el registro de reclamos digital.
- Capacitar a su personal, sea para usar el libro físico o el virtual.
- Capacitar a su personal, para disminuir la falla en atención a estudiantes.
- ¿Cuál sería el valor del libro de reclamos?
Es una base de datos para lograr mejorar, en este medio, podemos tener la información de:
- Qué caso ocurre con más frecuencia?
- En qué área suceden mayor cantidad de fallas?
Facultad, post grado, educación secundaria, admisión, recepción… - En qué mes ocurren más fallas?
Al inicio de las actividades académicas, en tiempo de exámenes…
PREGUNTAS FRECUENTES ( LEY 29571 )
- ¿Si no existe un libro de reclamos, qué me puede pasar? (de no estar disponible para el público)
El reglamento dice: “El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108º con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT),”
- ¿Qué dice el artículo 108
(Infracciones administrativas)?
Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos previstos en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan.
- ¿Cómo debe ser el Libro de Reclamos?
Se establece que físico o virtual.
- Físico: un talonario con copias…
- Virtual: un software que mediante formulario, registre el caso.
- ¿Cuáles son las fases de un reclamo?
El reclamo como PROCESO, debe considerar:
- Acopio, recepción del reclamo.
- Verificación de la validez de lo demandado.
- Registro del reclamo.
Firma de ambas partes. - Tiempo de respuesta / solución al caso.
- Respuesta oficial (de la entidad) al que asentó el reclamo.
- Cierre del caso. Firma de ambas partes.
(511) 996-9899-33 / 
