Libro de reclamos en Entidades Educativas
Artículo de Ricardo Cuya Vera

Ricardo Cuya Vera Se decretó la LEY Nº 29571, que establece la necesidad de EL LIBRO DE RECLAMOS, un registro de lo que EL CLIENTE, puede considerar falla o incumplimiento del servicio.

Se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo N° 11-2011-PCM. Norma complementaria muy esperada tanto por las empresas proveedoras de productos, como por los consumidores en la medida que establece las pautas para la implementación de tal libro en los establecimientos comerciales abiertos al público.

  • CONSUMIDORES ?

    En entidades educativas debemos precisar, quiénes son los posibles consumidores. El principal es el estudiante, luego el padre de familia, los egresados, los visitantes que ingresan a pedir informes. También es un consumidor el docente, que aunque puede ser reconocido como el proveedor contratado para servir el conocimiento y la técnica, es también un cliente (usa) de las aulas, laboratorios, biblioteca, servicio administrativo.

  • Archivos para descargar y tener en cuenta:

    1. 14-Ago-2010, LEY Nº 29571 (descargar aquí). La pág. 19, artículo 73, inicia la normativa para Educación.
    2. 14-Abr-2011, Reglamento (descargar aquí).
    3. 22-Abr-2011, variación del reglamento. Fija plazo hasta el 7 de mayo del 2011.


  • ¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?

    Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.

  • ¿Cómo CALIDAD INTEGRAL puede ayudar a implantar el libro de reclamos? Podemos:
    1. Proveerle el software para que ustedes instauren el registro de reclamos digital.
    2. Capacitar a su personal, sea para usar el libro físico o el virtual.
    3. Capacitar a su personal, para disminuir la falla en atención a estudiantes.


  • ¿Cuál sería el valor del libro de reclamos?
    Es una base de datos para lograr mejorar, en este medio, podemos tener la información de:
    1. Qué caso ocurre con más frecuencia?
    2. En qué área suceden mayor cantidad de fallas?
    3. Facultad, post grado, educación secundaria, admisión, recepción…
    4. En qué mes ocurren más fallas?
    5. Al inicio de las actividades académicas, en tiempo de exámenes…


PREGUNTAS FRECUENTES ( LEY 29571 )
  • ¿Si no existe un libro de reclamos, qué me puede pasar? (de no estar disponible para el público)

    El reglamento dice: “El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108º con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT),”

  • ¿Qué dice el artículo 108
    (Infracciones administrativas)?

    Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos previstos en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan.

  • ¿Cómo debe ser el Libro de Reclamos? Se establece que físico o virtual.
    1. Físico: un talonario con copias…
    2. Virtual: un software que mediante formulario, registre el caso.

  • ¿Cuáles son las fases de un reclamo?
    El reclamo como PROCESO, debe considerar:
    1. Acopio, recepción del reclamo.
    2. Verificación de la validez de lo demandado.
    3. Registro del reclamo.
    4. Firma de ambas partes.
    5. Tiempo de respuesta / solución al caso.
    6. Respuesta oficial (de la entidad) al que asentó el reclamo.
    7. Cierre del caso. Firma de ambas partes.


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    http://calidad.blogspot.com aquí encontrarás artículos que versan sobre aspectos conceptuales en educación y podrás comentarlos:
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